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El benchmarking se ha convertido en una herramienta clave en la industria del agua para promover y alcanzar objetivos de desempeño en los prestadores. El uso de esta herramienta para la mejora del desempeño a través de la búsqueda sistemática y la adopción de las mejores prácticas, se ha expandido globalmente en la última década
El benchmarking se ha convertido en una herramienta clave en la industria del agua para promover y alcanzar objetivos de desempeño en los prestadores. El uso de esta herramienta para la mejora del desempeño a través de la búsqueda sistemática y la adopción de las mejores prácticas, se ha expandido globalmente en la última década. Muchos de los proyectos en marcha alrededor del mundo aspiran a cubrir distintas necesidades y objetivos, en contextos diferentes, con resultados y repercusiones excepcionales. Este manual proporciona información valiosa para cualquiera interesado en el benchmarking en la industria del agua. El texto está dirigido a prestadores que están valorando unirse a un proyecto de benchmarking, profesionales experimentados responsables de organizar ejercicios de benchmarking, consultores, reguladores e investigadores. El documento se presenta con un claro enfoque práctico y puede utilizarse como una guía sobre cómo hacer benchmarking, presentada desde distintos puntos de vista (participantes, organizadores, supervisores). El lector obtendrá una visión aplicada en prácticas reales de benchmarking y se beneficiará de la experiencia ganada en algunos de los proyectos de benchmarking líderes en la industria del agua (incluyendo los esfuerzos de benchmarking de la IWA-WSAA, Este Manual de Buenas Prácticas ha sido editado por el Grupo de Especialistas en Benchmarking y Evaluación del Desempeño de la IWA y co-publicado con la AWWA e IWA Publishing.
ÍNDICE
Presentación
Prólogo a la edición en castellano
Prólogo
Agradecimientos
Sobre los autores
Capítulo 1 Introducción
1.1 ¿Qué es benchmarking?
1.2 Benchmarking: ¿métrico o de procesos?
1.3 Un nuevo marco de trabajo para el benchmarking
1.4 ¿Por qué hacer benchmarking?
1.4.1 Gobiernos / reguladores
1.4.2 Consumidores
1.4.3 Dueños / accionistas
Capítulo 2 Evaluación del desempeño. Conceptos básicos
2.1 El sistema de evaluación del desempeño de la IWA
2.1.1 Datos
2.2 Proceso de implementación
2.3 Selección de indicadores
Capítulo 3 El proceso de benchmarking de la IWA
3.1 El proceso de benchmarking
3.1.1 El concepto de benchmarking
3.1.2 El proceso de benchmarking de la IWA
3.1.3 Hitos del proyecto
Capítulo 4 Prerrequisitos para un benchmarking satisfactorio
4.1 Cómo unirse con éxito a un programa de benchmarking
4.1.1 Alineamiento con objetivos estratégicos
4.1.2 Compromiso de la alta dirección
4.1.3 Predisposición a suministrar datos a tiempo y de buena calidad
4.1.4 Predisposición a compartir conocimientos y experiencias
4.1.5 Organización estable
4.1.6 Benchmarking al nivel adecuado
4.2 Cómo organizar con éxito un programa de benchmarking
4.2.1 Experiencia
4.2.2 Participantes comparables
4.2.3 Sistema de evaluación del desempeño
4.2.4 Proceso continuo
4.2.5 Código de conducta
4.2.6 Financiación
Capítulo 5 Planificación del proyecto
5.1 Objetivos
5.1.1 Objetivos temáticos
5.1.2 Objetivos metodológicos. La “triple C”
5.1.3 Objetivos individuales del prestador
5.2 Ámbito y entregables
5.2.1 Grupo objetivo de prestadores
,5.2.2 Alcance de la evaluación y mejora del desempeño
5.2.3 Entregables
5.2.4 Alcance y entregables para prestadores
5.3 Gobernanza - definición de roles y responsabilidades
5.3.1 ¿Quién hace benchmarking?
5.4 Calendario del proyecto
5.5 Planificación financiera
5.5.1 Costes
5.5.2 Cobertura de costes
5.6 Términos y condiciones. Código de conducta y requisitos de confidencialidad
5.7 Reclutamiento de participantes
5.7.1 Canales de comunicación
5.8 Plan de comunicación y relaciones públicas
5.8.1 Estrategia de comunicación y objetivos
5.8.2 Estructura de comunicación
5.8.3 Acciones de comunicación
Capítulo 6 Orientación, formación y control de proyecto
6.1 Objetivos a nivel de proyecto
6.1.1 Plan de proyecto y protocolo
6.1.2 Cuestionario de datos
6.1.3 Software, herramientas y soporte web
6.1.4 Lanzamiento del proyecto
6.1.5 Otros factores a considerar
6.2 Objetivos a nivel de prestador
6.2.1 Roles y responsabilidades Coordinador interno y equipo.
6.2.2 Calendario
6.2.3 Asignación de recursos
6.2.4 Formación interna sobre el cuestionario y el software
6.2.5 Consejos útiles
Capítulo 7 Adquisición y validación de datos
7.1 Datos comparables - la pieza clave del éxito de las actividades de benchmarking
7.2 Adquisición de datos - traduciendo la realidad a cifras y hechos
7.2.1 El cuestionario
7.2.2 La etapa de recolección de datos
7.3 Validación de datos - la calidad, lo primero
7.3.1 Necesidad de validación de datos
7.3.2 Validación interna
7.3.3 Finalización de la etapa de validación
Capítulo 8 Análisis de datos e informe de evaluación
8.1 Síntesis de los datos
8.1.1 La necesidad de una base de datos
8.1.2 Software de análisis de datos
8.2 Análisis previo
8.2.1 Agrupando a los prestadores
8.2.2 Análisis de sensibilidad de los criterios de agrupación
8.2.3 Análisis de sensibilidad de los denominadores de los indicadores
8.2.4 Comparación de indicadores individuales con el tiempo
8.2.5 Índices de desempeño y modelos multivariables de datos para la clasificación general del desempeño
8.3 Análisis de datos
8.3.1 Tablas
8.3.2 Barras, barras agrupadas y barras apiladas
8.3.3 Gráficos de dispersión
8.3.4 Gráficos de caja y bigotes
8.3.5 El gráfico de caja reducida
8.3.6 Gráficos de caja y bigotes, agrupados en clústeres
8.4 Informes - distintos informes para distintos grupos objetivos
8.4.1 Informe individual del prestador
8.4.2 Informe del consorcio
8.4.3 Informe público Contenidos
8.5 Taller de evaluación y de buenas prácticas
8.6 Informe final sobre la evaluación del desempeño
8.6.1 Preparando los informes finales
8.6.2 Difundiendo los informes finales
Capítulo 9 Acciones de mejora
9.1 Identificación y priorización de acciones de mejora
9.1.1 Identificación de acciones de mejora
9.1.2 Priorización de acciones de mejora
9.2 Implementación de acciones de mejora
9.2.1 Estableciendo un plan para implementar las mejoras
9.2.2 Ejemplo de implementación de buena práctica
Capítulo 10 Revisión de acciones de mejora
10.1 Revisión de acciones de mejora
10.1.1 Evaluación a nivel de prestador
10.1.2 Cronología
10.1.3 Mejora continua
10.1.4 Comparación interanual de resultados de benchmarking
10.1.5 Evaluación a nivel de proyecto
10.2 Evaluación final y documentación del proyecto. Lecciones aprendidas
10.2.1 Conclusión del proyecto
Anexo A Esfuerzos de benchmarking en la industria del agua
A. Office of Water Services (OFWAT)
B. El Banco Mundial
C. Water Services Association of Australia (WSAA) Benchmarking
D. American Water Works Association (AWWA) y Water Environment Federation (WEF) - QualServe
Benchmarking de Servicios de Abastecimiento
E. Benchmarking austríaco
F. Benchmarking alemán
G. Programa de benchmarking holandés
H. El grupo de las 6 ciudades
I. Programa escandinavo
J. Benchmarking europeo
K. SEAWUN
L. ADERASA
M. Benchmarking canadiense
N. Proyecto PAS (INDIA)
Anexo B Ejemplo de documentos del proyecto dentro delproceso de benchmarking
A. Planes de proyecto
B. Alcance del proyecto
C. Gobernanza del proyecto
D. Hitos y calendario
E. Código de conducta y acuerdos de confidencialidad
F. Reclutamiento de participantes
G. Comunicación del proyecto
H. Orientación y formación
I. Control del proyecto
J. Adquisición y validación de datos
K. Informes de evaluación
K.1. Informes del prestador
K.2. Informes públicos
K.3. Talleres de buenas prácticas
K.4. Presentaciones y talleres individuales para prestadores
L. Acciones de mejora
M. Revisión del proyecto
Anexo C Indicadores de desempeño de la IWA
A. Indicadores de desempeño para servicios de abastecimiento de agua
A.1. Indicadores de recursos hídricos (página II – 31)
